Expert en assistance applicative - CDD de 12 mois - 3891H/F

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Environnement professionnel

Au siège de l’Agence de Services et de Paiement (ASP), la Direction de l’Organisation et de la Performance (DOP), est l'une des 3 directions du Secrétariat Général (SG). Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d’effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l’accompagnement de projets de modernisation au sein de l’Agence. À ce titre, la Direction a en charge :

• La mise en œuvre et la coordination de l’assistance aux usagers

• L’appui aux directions pour faciliter l’amélioration continue

• L’amélioration de la Relation Usager, dont le déploiement et le suivi du programme Services Publics +

• Le suivi de l'activité et l'affectation des effectifs de l'établissement

• La production d'indicateurs de réalisation et de performance

• La production des données nécessaires à la comptabilité analytique

• Le pilotage de l’équilibre entre l’activité et les effectifs.

Objectifs

Sous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste pilote l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Il a en charge l’hypervision nationale des Assistance Usagers, il assiste l’équipe AU pour tous les travaux autour de la Relation Usager (hypervision, préparation et suivi des plannings, suivi des positions d’AU en DR, mise en place et suivi des AU, appui sur les  projets d’amélioration de la Relation Usager et l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager).

Missions

Assurer l’hypervision des Assistances Usagers :

• Participer à l’évaluation de la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU) en tenant compte de la saisonnalité et de l’antériorité

• Établir les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR

• Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché

• Jouer le rôle de régulateur d’activité entre les ressources internes et externes (prestataire)

• Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)

• Participation aux tâches administratives

Échanger avec la communauté de travail autour de l’AU :

• Assister les utilisateurs des outils d’AU

• Participer à la mise à jour des documentations d’AU

• Assister l’équipe AU dans la préparation des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotage

Participer :

• aux échanges avec le réseau des Experts RU

• aux travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …)

• aux traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers

• aux divers comités (participation, aide à la préparation des supports et à la rédaction des comptes rendus)

• à l’hypervision des différents outils RU

• aux habilitations et revue d’habilitation

• à la supervision de la GRU

Champ relationnel

• En interne : Directions Régionales et Inter Régionales, Direction Générale, Directions Métier du siège, Direction du Numérique et des Systèmes d’Information, Directions Support

• Au sein de la DOP : Echanges avec les agents du service conseil (équipe valorisation, équipe accompagnement et amélioration continue et équipes AU et GRU et du Service S3P)

• En externe : relations avec les prestataires de service ou fournisseurs

Savoirs

• Système d’information de l’ASP

• Connaissance des outils de la Relation Usager

• Maîtrise des outils bureautiques

Savoir-faire

• Communiquer

• Organiser une actiité

• Travail en équipe

• Capacité d’initiative

Savoir-être

• Sens de l’organisation et du raisonnement critique

• Sens des relations humaines

• Sens de l’innovation

• Autonomie, adaptabilité et réactivité

Conditions particulières d’exercice

Contraintes liées aux délais et impératifs de production

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Contacts pour tout renseignement

Rémi Georges, Directeur de l’Organisation et de la Performance

05 55 12 08 17 – remi.georges@asp.gouv.fr

Marie-Hélène Lelasseux, Chef du Service Conseil

05 55 12 07 58 – marie-helene.lelasseux@asp.gouv.fr