Analyste fonctionnel - outils de la Relation Usager - H/F

Environnement professionnel :

L'Agence de Service et de Paiement (ASP) est un établissement public administratif sous la double tutelle des Ministères en charge de l'agriculture et de l'Emploi. Premier organisme payeur européen des aides agricoles de la politique agricole commune, l’ASP dispose d’un savoir-faire reconnu en ingénierie administrative, instruction, contrôle, paiement et recouvrement de nombreux dispositifs d’aides publiques. Son siège est réparti sur deux sites (Limoges et une antenne à Montreuil) et comporte un réseau de 12 Directions Régionales et Inter-Régionales implantées en métropole et outre-mer.

La Direction de l’Organisation et de la Performance (DOP), constitue l'une des 4 directions du Secrétariat Général (SG) de l'ASP. Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure pour le compte du SG et des Directions, des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d’effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l’accompagnement de projets de modernisation au sein de l’Agence.

À ce titre, la Direction a en charge :

• La mise en œuvre et la coordination de l’assistance aux usagers

• L’appui aux directions pour faciliter l’amélioration continue

• L’amélioration de la Relation Usager, dont le déploiement et le suivi du programme Services Publics +

• Le suivi de l'activité et l'affectation des effectifs de l'établissement

• La production d'indicateurs de réalisation et de performance

• La production des données nécessaires à la comptabilité analytique

• Le pilotage de l’équilibre entre l’activité et les effectifs

Objectifs :

Sous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste gère les outils de la Relation Usager (dont Kiamo et la GRU) pour tout le territoire français. Il/elle a en charge l’AMOA et le paramétrage des outils d’Assistance Usagers (KIAMO, GRU, IWS), il participe aux projets d’amélioration de la Relation Usager.

Vos principales missions seront les suivantes :

Le/la titulaire exerce sa mission au sein d’une équipe composée d’un chargé de mission Assistance Usagers (AU), d’un chargé d’action Aides à l’Usager, d’un chef de projet et d’un assistant au chef de projet GRU.

Assurer l’assistance à Maîtrise d’Ouvrage des outils d’AU (KIAMO, GRU, IWS, SVI, numéros intelligents) :

• Rédiger les expressions de besoins, spécifications fonctionnelles avec la MOE, préparer et exécuter les cahiers de recette, coordonner les phases de recette et de mise en production des outils

• Utiliser, paramétrer et maîtriser les outils (KIAMO, GRU, IWS)

• Coordonner et assurer les relations avec la MOE

• Traiter en 1er niveau les incidents techniques liés aux outils

• Participer à ou assurer la conduite du changement

• Assister les utilisateurs (ASP et/ou prestataire d’AU)

• Répondre aux besoins de l’équipe valorisation des données pour la production des rapports statistiques et l’accompagner en tant que de besoin

• Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (KIAMO, outil de ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)

Echanger avec la communauté de travail de l’AU :

• Assurer la conduite du changement (accompagnement, assistance, conseil, formation des utilisateurs aux outils de l’AU)

• Maintenir l’ensemble de la documentation à jour sur les AU et rédiger de nouvelles documentations si besoin

• Participer aux réflexions et aux travaux sur la Relation Usager dans son ensemble (téléphonie, courriels, chatbot, outil de Gestion de la Relation Usager, outils de prise de RDV, écoutes, enregistrements, …)

• Être force de proposition pour des améliorations relatives aux AU et à la Relation Usager dans son ensemble

• Participer aux instances autour de la Relation Usager, rédiger les comptes rendus des diverses réunions

• Participer à l’animation du réseau des experts RU

Champ relationnel :

En interne : Directions Régionales et Inter Régionales, Direction Générale, Directions Métier du siège, Direction du Numérique et des Systèmes d’Information, Directions Support

Au sein de la DOP : échanges avec les agents du service Conseil (équipe valorisation et équipe Accompagnement et Amélioration Continue) et du Service S3P.

En externe : Relations avec les prestataires de service ou fournisseurs

Savoirs :

• Maîtrise d’Excel

• Maîtrise de Power Point

• Connaissance de l’ASP, de son organisation et des procédures internes

• Sensibilisation au Programme Services Publics +

Savoir-faire et savoir-être :

• Sens de l’organisation

• Aisance relationnelle, capacité à convaincre

• Forte autonomie

• Capacité d’initiative

• Travail en équipe en mode projet

• Animation de comités et de groupes de travail

• Sens du service public

• Rigueur et méthode

• Capacité à communiquer

• Capacité d’analyse et de synthèse

• Capacité d’innovation (imaginer des solutions)

Statut :

Fonctionnaire catégorie A

Ouvert aux contractuels (CDD jusqu’à 36 mois)

Niveau d’études :

Licence ou Master

Contacts pour tout renseignement :

• Rémi GEORGES - Directeur de l’Organisation et de la Performance

Courriel : remi.georges@asp.gouv.fr 

• Marie-Hélène LELASSEUX - Cheffe du Service Conseil  

Courriel : marie-helene.lelasseux@asp.gouv.fr